CTI-интеграция для облачного колл-центра ServicePattern
Структурная Схема
Описание Решения
Краткие пояснения:
- в основе решения - контакт-центр Service Pattern (далее - SP). Он может быть установлен в облаке, может внутри предприятия;
- вызов поступает в SP через SIP-транк, например с существующим Asterisk;
- в SP есть свой программный коммутатор. Так же IVR, ACD (маршрутизация агентам) - всё на SP;
- операторы Контакт-центра (далее - КЦ) авторизуются в SP через веб-браузер. Клиентское приложение SP заворачивает в себя веб-интерфейс CRM-системы, то есть это одно единое интегрированное окно;
- SP так же может получать часть данных из CRM-системы для организации маршрутизации, приоритизации VIP-звонящих, создания тикетов напрямую в CRM (например, если все операторы заняты), для организации прочих интерактивных сервисов;
- SP выбирает наиболее подходящего оператора (с учётом большого числа параметров, в том числе навыки, время простоя) и направляет вызов выбранному оператору;
- при постпуплении вызова в клиентское приложение SP, запускается логика, определённая в голосовом приложении SP: в простейшем случае, это поиск агента по номеру звонящего или всплывающая карточка;
- при необходимости оператор может сохранить ID или URL карточки и передать эти данные вместе с вызовом (это называется Interaction Property) другому сотруднику КЦ.