Организация call-центра

Мы производим внедрение call-центров на базе продукта FrontRange IP Communications Management (IPCM, IPCC).

Решение использует IP-телефонию и поддерживает соответствующие отраслевые стандарты, что гарантирует безболезненную интеграцию в ИТ-инфраструктуру клиента. FrontRange IPCM не требуют специализированного оборудования. Для организации call-центра мы используем обычные сервера и компьютеры под управлением ОС Microsoft Windows.

FrontRange IPCM является коммерческой системой, сочетающей в себе функции центра обработки вызовов, IVR с функциями распознавания речи, телефонной АТС, программы записи телефонных разговоров, а так же мощный инструментарий отчётности по call-центру. Основными преимуществом контакт-центра на базе FrontRange IPCM являются возможности маршрутизации вызовов агентам на основе навыков, а так же интеграция с системой распознавания речи.

 На базе FrontRange IPCM в России и за рубежом реализована масса проектов. Технологии FrontRange IPCM так или иначе используются сотовыми операторами, столичной телефонной сетью для организации справочных служб, некоторыми аэропортами Москвы. FrontRange IPCM может быть интегрирован с различными системами CRM и Help Desk. При внедрении IPCM нет необходимости выводить из эксплуатации существующую систему телефонии. FrontRange IPCM может быть интегрирован таким образом, что агентам даже не нужно будет менять их телефонные аппараты.

Для интеграции с учережденческой АТС (УПАТС) или городской сетью связи общего пользования (ТфОП) в некоторых случаях может потребоваться VoIP-шлюз для преобразования протоколов телефонии. Многие современные офисы уже обеспечены IP-телефонией от местного провайдера. В этом случае необходимости приобретать VoIP-шлюз нет.

Организация call-центра. Демо

Предлагаем вашему вниманию серию видео-роликов по организации call-центра на базе Windows-решения FrontRange IPCM. Демонстрация состоит из трёх видео-роликов протяжённостью 6-10 минут.

 Часть 1. Организация call-центра:  Функции агента

  • Общий обзор call-центра на базе Windows;
  • Варианты развёртывания call-центра, серверная часть;
  • Агентское приложение: приём, перевод вызовов, создание телефонных конференций, запись телефонных разговоров, работа со статусами агентов контакт-центра.

 

 

 

Часть 2.Функции супервизора и запись телефонных разговоров

  • Функции супервизора контакт-центра в клиентском приложении: назначение вызовов на агентов, режим обучения операторов call-центра;
  • Отчётность: историческая отчётность, отчётность реального времени, веб-отчёты;
  • запись телефонных разговоров агентов.

 

 

 

Часть 3. Маршрутизация вызовов на агентов, настройка IVR, голосового меню

  • Маршрутизация вызовов: эскалация, сегментация и приоритизация вызовов;
  • Использование навыков агентов при маршрутизации;
  • Настройка IVR и голосового меню: создание IVR, распознавание и синтез речи (ASR, TTS), создание меню, голосовая почта, интеграция с внешними приложениями.